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2015年04月30日

【営業の秘訣】提案営業:あるべき姿からニーズを生み出す


顧客が抱えている問題は、顧客の思い描く「理想の姿」と顧客が置かれている「現状の姿」とのギャップにあります。

「理想の姿」−「現状の姿」=顧客の抱える問題

提案営業は、顧客の抱える問題を発見し、その問題を解消する提案を行う営業です。では、顧客に自身の抱える問題として認識され、それを解消したいというニーズを持ってもらうためにはどうすればいいのでしょうか。


抱える問題をニーズに変える


提案営業をしているが、上手くいかないと答える営業担当者によくあるのが、顧客の抱えている問題を見抜けていても「問題をニーズに変える」作業を怠っているケースがほとんどです。

これは例えるなら、体重が増えて痩せたいと悩んでいる人に対して、「あなたは太っているから、この商品を使って痩せた方がいいですよ」と言っているのと同じです。

これでは、相手に不快感を与えて、押しつけがましく商品を売りつけようとしているようにしか見えません。結果、顧客は「売りつけられないようにしよう」という意識が働いて拒絶されてしまいます。

まずは、顧客に「抱える問題を解決する手段としてほしい」というニーズに変えることが重要です。


あるべき姿を提示してニーズを生み出す


顧客の抱える問題を自身の抱える問題として認識してもらうためには、顧客に「あるべき姿」を提示する必要があります。「あるべき姿」とは、顧客の抱えている問題を解決することで実現できる「顧客にとっての理想の姿」のことです。

顧客に「あるべき姿」を提示することで「顧客の現状の姿」と比較し「理想と現実のギャップ」を自覚できるようになります。「理想と現実のギャップ」は顧客に心理的に不安や不満な状態を作り出し、「解消したいニーズ」を生み出します。


過去の事例から「あるべき姿」をイメージさせる


顧客に「あるべき姿」を提示するときは、自社の顧客の事例などを紹介するとイメージしやすくなります。「論より証拠」とよく言われますが、営業担当者が説明するよりも実績として相手に訴えかけることができるので効果的です。

過去の事例から同様の問題を抱えていた顧客がどのように問題を解決し「あるべき姿」を実現できたのか。また、その時に起きたトラブルや注意点などを交えて紹介をすると顧客の心に響く提案ができます。


まとめ


提案営業は、顧客の問題を解消する提案を行うものですが、問題を聞き出せたからといって相手の気持ちを無視した提案は相手に不快感を与えるだけの結果しか生みません。

まずは、顧客の気持ちを考え、抱える問題を解消する手段としてほしいというニーズを持ってもらうことが重要です。

そのためには、顧客と同じ問題を抱えていた顧客の事例として実績やトラブル、注意点などを交えて紹介し顧客に「あるべき姿」をイメージしてもらいましょう。

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2015年04月29日

【営業の秘訣】提案営業:顧客の抱える問題の見抜き方


これまでにも顧客の抱える問題は2種類のタイプがあることをお話ししてきましたが、今回は顧客の抱える問題の2つのタイプについてのおさらいと顧客の抱える問題の見抜き方についてご紹介します。


顧客が抱える問題の2つのタイプ


顧客が抱える問題には、大きく分けて2つのタイプがあります。

タイプ1:顧客に自覚のある悩みやニーズなどの(顕在的)問題


顧客に自覚のある問題である場合には、顧客自身がその解決に積極的であるため成約に至るまでの時間は比較的短い場合が多いです。その反面、容易に発見・察知することが可能なため他社と競合する可能性が高くなります。

タイプ2:顧客に自覚のない表面化していない(潜在的)問題


顧客に自覚のない表面化していない問題は、顧客自身も気づいていない問題であるめ顧客の話を聞くだけでは発見・察知することは困難となる。

まずは、顧客との会話の中で顧客が問題意識を持てるように、こちらから啓蒙していくことが大切です。自覚のある問題よりステップがひとつ多くなるため、成約に至るまでの時間は比較的長くなります。その反面、問題が表面化していないため、発見・察知されることが少なくなり他社と競合する可能性は低くなります。


問題を見抜く仮説検討アプローチ


顧客から顧客の抱える問題について情報を得るためには、その問題を引き出すための的確な質問をすることです。

まず、これまでの顧客とのコミュニケーションを通じて得た情報から顧客や置かれている状況や環境をまとめ、顧客が抱えているであろう問題の仮説を立てます。そして、その仮説が正しいかどうかを顧客に質問し確かめていくことで顧客の抱える問題を浮き彫りにします。これが「仮説検討アプローチ」という手法です。

たとえば、提案先の顧客の状況や環境と自社の顧客が商品やサービスを購入される前に置かれていた状況や環境と一致するのであれば、両者は同じ問題を抱えている可能性が高いことになります。

同じ問題である可能性が高いことが予想できるのですから、その問題を仮説として本当に正しいかどうかを質問して確かめていきます。たとえ仮説が外れていたとしても仮説をひとつひとつ検証していくことで顧客の抱える問題を発見することができます。


まとめ


顧客の抱える問題には、顧客に自覚のある悩みやニーズなどの(顕在的)問題と顧客に自覚のない表面化していない(潜在的)問題の2つのタイプがある。

そして、それらの問題を発見・察知するためには、仮説検討アプローチの手法を用いて、顧客が抱えているであろう問題について仮説を立て、仮説が正しいかどうかを顧客に質問して回答を得ることで検討し、立証していく。

仮説が外れたとしても、それは正しい仮説を見つけるヒントとなり喧騒を繰り返すことで、顧客の問題点を見抜くことができます。


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2015年04月28日

【営業の秘訣】提案営業は信頼関係のうえに成り立つ


これまで提案営業について、顧客の悩みやニーズを解消する解決策として商品やサービスの提案をするとお話ししてきました。では、顧客の悩みやニーズを聞きだすためにはどうすればいいのでしょうか。

いきなりの売り込みは厳禁


信頼関係を築く前の顧客にいきなり商品やサービスの話を持ち出すと「商品を売りつけられる」「買いたくないものを買わされる」というイメージを抱く方がほとんどでしょう。

顧客に警戒心を持たれてしまうと、悩みやニーズを聞きだすことは難しくなります。まずは、顧客から悩みやニーズを打ち明けやすい環境を作ることが大切です。


顧客との信頼関係を築く


提案営業をするためには、顧客から悩みやニーズについての情報を聞き出す必要があります。しかし、突然「何かお悩みはないですか」などと質問しても具体性のない質問のうえに、気の許せる相手でもない人に悩みを打ち明ける人などいません。

あなた自身に置き換えて考えてみるとわかりやすいと思いますが、ほとんど話したこともない人に「悩みはないですか」「悩みを解決してあげますよ」と言われて悩みを打ち明けるひとはいないはずです。

本当に解決したいと思い悩みを打ち明けられる相手とは、

・信頼できる
・安心感がある
・専門家である

など、自分自身にとって頼りになると感じる相手ではないでしょうか。

顧客に悩みやニーズを聞かせてもらうためには、顧客にとって信頼され安心感のあるその道の専門家である必要があります。顧客にそのように認識してもらうためには、顧客との信頼関係を築くことが大切なのです。


本当に価値ある情報提供


顧客との信頼関係を築くためには、顧客と定期的にコミュニケーションをとり、必要と思われる情報を提供することが大切です。

顧客が悩みやニーズを抱えているとき、自身でもそれを解決できる方法を模索しています。現代社会では、インターネットの普及にともなって膨大な情報が飛び交っています。その中で、自分自身に必要な情報を選び出すのは大変な作業となります。

そこで営業は、顧客にとって本当に役立つ情報を集め提供し続けることで、頼りがいのある信頼できる存在になることができます。

提供する情報は、テレビや新聞、雑誌から気になる情報をスクラップしたり、インターネットで調べた情報をまとめるのも良いですが、気を付けたいポイントは、顧客が知らない情報であることです。

つまり、専門家だからこそ知りえた情報であればあるほど顧客の心を動かすことができるのです。


まとめ


顧客から悩みやニーズを聞きだすためには、顧客にとって興味や関心のある役立つ情報を提供しましょう。その提供した情報が価値ある情報であったなら、顧客はあなたを必要な存在として捉え頼りになるひとと認識されるようになります。

商品やサービスの提案は、まず顧客との信頼関係を築いたうえで、悩みやニーズの解決策にマッチしたものにするべきです。

まずは、顧客との信頼関係の構築に専念しましょう。


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2015年04月27日

【営業の秘訣】提案営業に必要な3つの要素


【営業の秘訣】異なる2つの営業スタンスの記事で提案営業について簡単に触れましたが、ここでは、提案営業に必要な3つの要素についてご紹介します。


原点は、顧客の問題解決という付加価値


以前にもご紹介しましたが、提案営業とは、顧客の抱える悩みやニーズを把握し、それを解消する商品やサービスを提供して購入してもらおうとする営業活動のことです。(参照:【営業の秘訣】異なる2つの営業スタンス)

提案営業において、メインとなるのは、顧客の持つ悩みやニーズの解決策です。商品やサービスはそれらの問題を解決する手段として提案します。

すなわち、提案する商品やサービスを購入することで顧客の持つ悩みやニーズを解決する付加価値をつけることができるということです。(参照:【営業の秘訣】営業成果は付加価値で決まる)

ノルマに追われる営業活動を続けていると商品やサービスを売ることばかりに目をとられ顧客の問題を解決するという付加価値を忘れてしまうことも多いです。

提案営業の原点は、顧客の問題解決であることを忘れてはいけません。


専門家としてのアドバイス


提案営業は、顧客の問題解決の手助けをする営業活動です。まずは、商品やサービスについての紹介や説明よりも、顧客の抱える問題を把握することが大切です。

顧客の抱える問題には2種類あり、顧客が自覚している問題と顧客自身ですら気づいていない問題です。

自覚のある問題であるなら、顧客とのコミュニケーションを通じて信頼関係を構築できれば、自然と顧客の方から話題に出してきてもらえることも多いです。

ところが、顧客自身ですら気づいていない問題についてはそうはいきません。顧客との会話の中から隠された潜在的ニーズを察知する必要があります。

そのためには、日頃から専門家として製品知識や業界知識、他社情報の専門的知識、自社製品や他社製品の導入事例やノウハウなどの情報を集めアドバイスできるようにしておくことが大切なのです。


顧客の利益を優先する


提案営業に限ったことではありませんが、顧客から継続してお付き合い頂くためには、顧客からの信頼がなによりも大切です。

顧客から信頼をされるためには、身だしなみや姿勢、振る舞い、話し方などのビジネスマナーを身に付けていることはもちろん、顧客の視点で最適な提案ができなければいけません。

そのためには、自社の利益は後回しにして顧客の利益を先に考えることが大切です。自社の利益は、顧客を満足させた対価として得られるものなのです。

顧客の利益を優先しない営業は、顧客にとってみれば、ただの商品の押し売り変わりません。顧客の心を動かすためには、顧客の利益を優先し、顧客にとってメリットのある提案が不可欠です。


まとめ


提案営業に必要なことは、

・問題解決という付加価値を提供すること
・専門家としてアドバイスできること
・顧客の利益を優先して考えられること

この3つです。

まずは、顧客の話に耳を傾け、顧客の視点で聞くようにしましょう。そのうえで、顧客の悩みやニーズをまとめて解決策を考え提案書を作成します。

提案書は、顧客の利益を優先し、顧客にとってメリットのある提案書になるように心がけましょう。


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2015年04月26日

【営業の秘訣】営業成果は付加価値で決まる


営業は、1000円札を1500円で売ることができるとよく言われます。そして、1500円から1000円を引いた金額が営業の成果となるのです。

これだけ聞くと相手をだまして高く売りつけているだけのようにも聞こえると思いますが、決して嘘や誤魔化しで販売しているのではありません。

では、どうやって1000円札を1500円の価値として販売することができるか見ていきましょう。


モノを買う理由


商品やサービスを販売するとき、そのモノの価値よりも値段が安ければ、だれが売っても簡単に売ることができます。

たとえば、1000円札を500円で売ろうとすれば、誰でも喜んで買うと思いませんか。

人は、何かをモノを購入しようとするのは、販売されているモノが支払う金額と同等以上の価値があると感じるからなのです。

つまり、

モノを買う理由=販売するモノ≧支払う金額

ところが、営業が1000円札を1500円で売ることができるということは、販売されているモノが支払う金額以下の価値ということになります。

つまり、

営業の販売=販売するモノ<支払う金額

本来売れるはずのない販売をどのようにして営業は可能にしているのでしょうか。


付加価値をつける


「1000円札を1500円で販売するにはどうしたらいいと思いますか?」

この質問に対して、1000円札は1000円の価値しかないのだから1500円で買う人なんていないんじゃないか。

そう考えている人はいませんか?

答えは、1000円札に付加価値を付けて販売することです。

たとえば、人間国宝とされる芸術家が1000円札を張り合わせるなどして美術品として販売したらどうでしょう。同じ1000円札でも「人間国宝の芸術家の作品」というブランドの付加価値がつくことで、その美術品の価値はケタ違いの値段がつくはずです。

営業が1000円札という1000円の価値しかないものを1500円として販売できるのは、1000円札に500円分の付加価値をつけて販売しているからなのです。

つまり、モノの価値に付加価値を加えて提供することで、支払う金額より価値のあるモノに変えて販売しているのです。

販売するモノ<支払う金額
     ↓
販売するモノ+付加価値≧支払う金額


まとめ


顧客に対して商品やサービスを購入してもらうためには、販売されているモノが支払う金額と同等以上の価値があると感じてもらう必要があります。

顧客が提案した商品やサービスが支払う金額に見合う価値を感じないのであれば、商品やサービスに付加価値を与えることで、支払う金額以上の価値を付けることで購入してもらうことができます。

営業は、商品やサービスに付加価値を与えることで、販売するモノにそれ以上の価値を与えることで、本来のモノの価値以上の対価を得ます。そして、その対価から販売したモノの価値を引いた分を成果としているのです。


posted by Aile(エール) at 17:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 営業の秘訣 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする