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2015年03月31日

【ビジネスマナー基本知識13−2】笑顔の役割と効果


前回は、【ビジネスマナー基本知識13−1】好感を与える笑顔とはで、ビジネスシーンでの好感を与える笑顔のつくり方についてお話ししました。

今回は、その笑顔の役割とその効果についてご紹介します。


笑顔の役割


あなたの普段の生活において、笑顔になるときとはどんな時か想像してみてください。

笑顔になるときは、楽しいとき、嬉しいときなど明るい気持ちでいる時ではないでしょうか。そんなときは、あんなこともやってみたい、こんなこともやってみたいと様々なアイデアがあるれてくるのではないでしょうか。

また、人間だけなく動物も笑顔になることがあるのはご存知でしょうか。動物の場合は、楽しいときや嬉しいときではなく、群れのボスなどに対して笑顔を見せることで敵意がないことを示します。

人間の場合に例えるなら、間違いを指摘されたときに照れ笑いのような笑顔がこぼれるときを想像するとわかりやすいかもしれません。

このように笑顔には、コミュニケーションにおける潤滑油のような役割があります。


ビジネスにおける笑顔の効果


それでは、笑顔にはどのような効果があるのか見ていきましょう。

1、洞察力や発想力を高めてくれる


人は緊張すると、視野が狭くなり目の前のことしか見えなくなります。結果、思考の幅が狭まり全体像を把握できず新しいアイデアや提案が生まれにくい状態になってしまいます。

笑顔には、血行を良くし緊張をほぐす効果があり、周囲で起きている細かなことにも目が行き届き柔軟な考えができるようになります。


2、信頼を高めてくれる


笑顔は、相手に敵意がないことを示し信頼をしていると伝える行為でもあります。笑顔で接してくる相手に対して、人は好感を持ちます。そして、その好感を与える笑顔が、相手からの信頼に繋がり、コミュニケーションを取りやすい状況を作り出してくれます。


3、前向きな思考を生む


たとえ大きな問題や壁にぶつかったときでも笑顔には、気持ちや思考を前向きにしてくれる効果があります。

気持ちがふさぎ込んでしまっていては、次の行動を起こせず、良い結果を生むことも難しくなってしまします。そんなときこそ、笑顔を作ることで気分が和らぎ前向きな思考へ切り替えることができます。


まとめ


笑顔には、相手に与える効果も大きいですが、笑顔を作る側にも大きなメリットがあります。

どんな困難な状況に遭おうとも笑顔を忘れず取り組めば、きっとそこには素晴らしいアイデアが生まれ良い結果に繋がります。

posted by Aile(エール) at 17:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネスマナー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年03月30日

【ビジネスマナー基本知識13−1】好感を与える笑顔とは


ビジネスにおいて笑顔は必要不可欠なコミュニケーションスキルです。来客や訪問などの面談時はもちろんですが、電話で話すときにも笑顔で接することで相手に好感を持ってもらうことができます。

では、どのような笑顔が交換を与えるのでしょうか。

ビジネスシーンでの好感を与える笑顔のつくり方についてご紹介します。


相手に好感を与える笑顔




1、姿勢を正す


相手に笑顔で好感を与えるには、まず姿勢から気を遣わなくてはいけません。猫背やふんぞり返った態度で笑顔で接してもかえって不快感を与える結果になってしまいます。

背筋を伸ばし正しい姿勢でいることが第一条件です。


2、目じりを下げる


これは意識して目じりを下げるというのではなく、あなたが笑った時を思い浮かべるとわかりやすいかと思いますが、楽しいことやうれしいことがあったときに人は自然と目じりがさがります。

笑顔を作るときは、楽しいことなど、気分が明るくなることを思い浮かべると自然と目じりが下がり優しい目になるはずです。


3、リップラインに気を付ける


リップラインとは、上唇が作るラインのことです。テレビや雑誌に出てくるモデルの口元に注目すると、上の前歯をしっかりと見せて根本は上唇で少し隠れているのがわかります。

歯が見えない笑顔は本心から笑っていないと感じさせてしまうため相手に不信感を与えます。


4、正しいスマイルラインを作る


スマイルラインとは、下唇と上の歯の犬歯の先端を結んだ線のことです。

正しいスマイルラインポイントは、

・ 下向きのキレイな弓なりになっていること。
・ 下の歯が隠れていること

スマイルラインを意識しすぎると下の歯が見えてしまうことがあります。下の歯が見えると相手によっては下品と捉えられてしまうこともありますので気を付けましょう。


5、口角を上げる


好感を与える笑顔を作るときには、笑ったときに両側の口角を上げることがポイントです。慣れていないと片側だけが大きく上がって相手に不快感を与えてしまうこともあります。

また、口角をあげるときにも、リップラインとスマイルラインにも気を配るようにしてくだい。


6、歯の色


日々の歯磨きなど歯のケアをするは同然ですが、タバコを吸う方や歯の色が気になる方は、歯医者でのホワイトニングをされることをお勧めします。

白い歯は相手に「清潔」「さわやか」「純真」「無垢」などの好感を与えてくれます。自分自身では気が付かなくても他人の目には気になるという場合もあります。


まとめ


ビジネスにおいて笑顔は欠かすことのできないビジネススキルであり、同時に身に付けておくべきビジネスマナーでもあります。

笑顔は練習をすれば誰にでも自然な笑顔になることができます。

あなたの笑顔が相手に好感をあたえ、ビジネスがスムーズに行えるように鏡を見ながら練習をしておきましょう。

posted by Aile(エール) at 17:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネスマナー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年03月29日

【ビジネスマナー基本知識12−3】クレーム電話応対


前回は、「【ビジネスマナー基本知識12−2】クレーム電話応対」でクレーム電話の注意ポイントについてお話ししました。

今回は、クレーム電話の不測の事態の対応についてご紹介します。


1、担当者が不在の場合


クレームの電話の対応は、その担当者が受け持つことになります。

担当者が不在の場合には、

・担当者が不在であること
・至急連絡を取り、担当者から折り返すこと

この2点を伝えお客様の連絡先を確認します。

お客様がいきなり話を始めてしまったら、クレーム内容を聞き終えてから「責任を持って担当者に伝えます」と答えます。このとき、あなたの所属部署と名前を伝えるのを忘れないようにしてください。

その後、担当者と連絡を取り、クレームの内容とお客様の様子を伝えて、折り返しの電話を掛けてもらうようにします。

もし、クレームの内容がわからないときや理解できない場合など、自分では対処でいない場合はわかったフリをせず、周囲の人間に相談するか、詳しい人に替わってもらうようにしましょう。


お客様の勘違いだった場合


クレーム電話の中には、お客様の勘違いだったとわかるケースもあります。そのときは、「誤解であることがわかって安心いたしました」など、お客様を気遣う気持ちで接しましょう。

そのお客様を気遣う気持ちがお客様の信頼につながります。


話を聞いてもお客様の怒りが収まらない場合


お客様の中には、いきなり怒鳴ってまくし立てる方や無茶な要求を突き付けて来られる方、矛盾した話をしてこられる方などもいます。

そんなお客様であるほど、こちらは冷静な対応が必要です。冷静に話を聞くことに徹していれば、話し終えたとき、お客様の怒りが静まってくる場合があります。そこで丁寧に事象を説明したり、事実の確認をするようにします。

誠心誠意聞くことに注力しても、一向にお客様の怒りが収まらない場合には、解決策や対処策を検討する時間を頂いて再度連絡をするか、どうにもならない場合には、上司に相談して電話を替わってもらいましょう。


まとめ


電話でのクレームの場合、お客様の表情を見ることをはできませんが、クレーム内容や状況、声のトーンや話し方などからお客様の心境を察することはできます。

同時に、こちらの気持ちも話し方や言葉遣い、気遣いなどを通して伝えることができます。

逆に、「自分がやったわけでじゃない」「担当者は自分ではないのに」という気持ちが少しでもあれば、それはあなたの言葉や話し方から相手に伝わってしまします。


クレーム対応をするときは、会社を代表していることを忘れず、心から申し訳ないという気持ちで謝罪すれば必ず相手に届きます。あなたの誠意ある対応がお客様の会社の印象を良くし、信頼を得て「また使ってみようかな」という気持ちにさせるのです。



posted by Aile(エール) at 17:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネスマナー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年03月28日

【ビジネスマナー基本知識12−2】クレーム電話応対


前回は、「【ビジネスマナー基本知識12−1】クレーム電話応対の基本」でクレーム電話、クレーム電話対応の基本、クレーム電話対応の主なポイントについてお話ししました。

今回は、クレーム電話の注意ポイントについてご紹介します。


クレーム電話応対注意ポイント


1、たらい回しにしない


クレームの電話を受けて担当者へ取り次ぐ際に、内容をしっかり把握して適切な担当者へ取り次がないとお客様の電話は取り次ぎを繰り返し、たらい回しにされてしまいます。

担当者が不在の場合には、担当者が不在であることを伝えたうえで、責任を持って担当者に伝えることを告げ話を聞きます。これだけでもお客様へ安心感を与えることができます。

2、言い訳、反論は厳禁


クレームの電話は感情的に話されることも多く、一方的に話される場合が多いです。思わず口を挟んで言い訳をしたくなりますが、言い訳をすればお客様の感情を逆なでする結果になってしまいます。

お客様の話の内容をしっかり把握することに専念して、言い訳や反論はしないようにしましょう。事情の説明は話をすべて聞き終えてからするようにします。

クレームの電話を受ける時は、他の作業を止めて誠心誠意対応することが大切です。片手間に対応したり、誠意のない対応は電話越しでも相手に伝わるものです。

3、曖昧な返事やごまかしはしない


クレームの内容や会社の方針など、自分ではわからないことも出てくる場合もありますが、決して安易な判断をしてはいけません。後になってあなたの安易な判断によって大きなクレームや事態に発展する可能性があります。

4、お客様の怒り度合を勝手に判断しない


クレームの電話をかけるお客様には、激しい言葉や態度など怒りをストレートに表す方や、静かに怒りを表す方など様々です。電話の印象や態度だけでお客様の怒り度合を判断することはないようにしましょう。

どんな話し方をされていても、事実関係を確認し、状況の把握に徹するように心がけてください。

5、保留など待たせる時間は最短に


お客様は、電話を掛ける前から不快な気持ちで電話をかけてきます。担当者への取り次ぎなどで保留にしてお待ちいただくことになる場合もありますが、できる限り最短時間で処理します。

担当者への取り次ぎや事実関係の確認に時間がかかる場合には、折り返しの電話をする時間を告げ再度こちらから掛け直します。折り返しの電話は30分以内を目安にかけ直すようにしましょう。

まとめ


クレーム電話の対応をするときは、お客様が話し終えるまで内容の把握をすることに専念します。話の途中で口を挟んだり、否定的は言葉を口にしてはいけません。

お客様の立場に立って話を聞き、迅速に誠意ある対応を心掛けましょう。


posted by Aile(エール) at 17:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネスマナー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年03月27日

【ビジネスマナー基本知識12−1】クレーム電話応対の基本


誰もができることなら受けたくないのクレーム電話です。

クレームの相手は、お客様や取引先である場合が多く、対応が悪いと余計に相手を怒らせてしまい大切なお客様や取引先を失ってしまい、会社に甚大な被害を及ぼすことにもなりかねません。

正しい応対方法を身に付けて、あなたが応対するときに備えておきましょう。


クレームの電話はチャンス


クレームの電話は、クレーム先はその企業や組織です。クレームの電話に出たときは、その企業や組織を代表して謝罪し誠心誠意対応する必要があります。

クレームは決して、あなた個人に攻撃しているのではなく、会社としての対応が求められているのです。

大半の不満や不快な思いをしたお客様などは、クレームの電話をせず静かに去っていきます。反対に、クレームの電話を頂けたということは名誉挽回のチャンスです。

誠心誠意を持った対応をし、お客様に伝われば今まで以上の信頼を獲得することもできます。


クレーム電話対応の基本


まず、なによりも重視すべき点は、お客様の話の内容を誠意をもってしっかり聞くということです。話の内容は、メモを取り、お客様が何に対して怒っているのかを把握するようにします。

このとき、「お気持ちはわかります」「おしゃる通りです」など共感しながら話を聞くことでお客様に誠意が伝わり安心感を与えることができます。"
クレーム電話対応の主なポイント

1、お詫びをする


こちらに非があるか否かは別にして、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対してのお詫びをします。

【例】
・不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません

ここで注意するポイントは、クレームの内容をしっかりと把握していないまま「すべて当社の責任です」「責任を持って対応をさせて頂きます」など、全面的に謝罪をするようなことはないようにしましょう。

無責任なその一言が、大きなトラブルに発展させてしまう可能性もあります。

まずは、お客様の怒りは、何に対しての怒りで、何を求めているのかを把握します。そして自分に処理できる問題なのか、他の担当者に代わってもらうべきかを判断します。

自分で処理できる問題であれば、迅速に処理します。

2、気遣いを忘れない


商品に対するクレームの場合であれば、商品を買って頂いたことに対して感謝の気持ちを伝える。また、怪我をされたのであれば、「お怪我の具合はいかがですか」など、お客様に対する気遣いを忘れてはいけません。

3、検討時間を有効に使う


お客様のクレーム内容や要望を確認したら、検討する時間をもらえるようにといつ頃連絡を入れるかを伝えて一度電話を切ります。

そして、次の電話をするまでの間に、クレームの内容や要望をまとめ、解決策や対応策を検討します。

また、お客様は、クレームの内容や要望を聞き、しっかりと対応する姿勢を見せたことで怒りは少し収まり冷静に話ができるようになります。


まとめ


クレームに対して何らかの解決策や対応策を提示し、問題が解決したときには、ご指摘やご連絡を頂いたことに対してお礼を伝えましょう。

お客様から頂くクレームには、商品や会社をより良いものにするための重要なポイントになる場合もあります。誠意をもって正しいクレーム対応心がけましょう。


posted by Aile(エール) at 17:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネスマナー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする